O livro serve para melhorar a qualidade no atendimento?

Sim. O livro traz ferramentas e protocolos de qualidade no atendimento, recuperação de clientes e pós-venda, com exercícios para aplicar no dia a dia da empresa.

Ele não reclamou. Simplesmente não voltou mais.

Q: O livro fala sobre encantamento do cliente?

Sim. O livro propõe que encantar não é dar presente nem desconto, e sim acumular experiências positivas que fazem o cliente ter motivos para escolher a sua empresa de novo.

Q: Serve para pequenas empresas?

Foi escrito principalmente para pequenas e médias empresas, tornando acessível o que grandes companhias fazem com departamentos inteiros de experiência do cliente.

O erro mais caro da gestão

Você já perdeu um cliente sem entender o motivo?

Ele não reclamou. Não pediu desconto. Não disse que estava insatisfeito. Simplesmente parou de comprar. Empresas investem em qualidade no atendimento, medem satisfação do cliente e acompanham avaliações. Mas existe algo que nenhuma planilha de gestão da qualidade mostra: o que o cliente sente depois de cada experiência com a sua empresa. É aí que a retenção de clientes é ganha ou perdida.

×Clientes antigos que somem sem dar explicação

×NPS e pesquisa de satisfação com nota alta, mas recompra baixa

×Você só descobre o problema quando o cliente já foi embora

×Um concorrente mais caro levando os seus melhores clientes

×Uma equipe que faz tudo certo e mesmo assim perde gente

×As indicações secaram e ninguém sabe explicar por quê

O que é encantar de verdade

Atendimento é o que acontece no balcão. Experiência é o que o cliente leva para casa.

Por isso é possível ter excelência no atendimento em um dia e mesmo assim perder o cliente. O encantamento do cliente não depende de grandes gestos. O atendimento humanizado e a fidelização começam nas pequenas coisas:

+Ser chamado pelo nome e reconhecido como pessoa

+Ter um problema resolvido rápido e sem desgaste

+Receber atenção justamente quando algo deu errado

+Perceber que a empresa se importa depois da venda

Cada uma dessas experiências deixa um saldo. Positivo ou negativo. E é o acúmulo desse saldo, não o preço, que decide se o cliente volta.

A ideia central da TSEC

A Teoria do Saldo Emocional do Cliente

Toda interação deixa um saldo

Cada ponto de contato da jornada do cliente é um depósito ou um saque na conta emocional dele. Esse é o elo entre experiência do consumidor, satisfação e fidelização: o saldo se acumula numa escala que vai do afastamento à lealdade.

-10 ruptura0 indiferença+10 fidelidade

Saques, o que afasta

Indiferença e falta de atenção
Demora sem ninguém explicar o motivo
Promessa feita e não cumprida
Atendimento frio e robotizado
Sumir depois que a venda fechou
Problema resolvido pela metade

Depósitos, o que fideliza

Reconhecimento e tratamento pessoal
Agilidade e clareza na resposta
Comunicar antes de o cliente perguntar
Cuidado com os detalhes que ninguém nota
Resolver com empatia de verdade
Aparecer no pós-venda sem pedir nada

Uma experiência isolada parece pequena. O acúmulo delas decide se o cliente fica ou vai embora.

Comprar na Amazon →

Teste em 1 minuto

Qual o saldo emocional dos seus clientes hoje?

Oito perguntas do Caderno de Aplicação do livro, adaptadas. Responda pensando no que a sua empresa faz de verdade, não no que ela pretende fazer.

Pergunta 1 de 8

Vendas

-10 ruptura0 indiferença+10 fidelidade

Onde estão os seus maiores saques

Ver como corrigir isso no livro →

Este é um autodiagnóstico de orientação, baseado nos critérios do livro. Ele indica tendências, não substitui uma análise completa do seu negócio.

O que você vai aprender

Um método de gestão da experiência para aplicar na segunda de manhã

O que grandes empresas fazem em departamentos inteiros de customer experience, traduzido para o dono de pequena e média empresa que atende no dia a dia.

Por que o cliente satisfeito vai embora

Por que satisfação do cliente não é o mesmo que lealdade, e como identificar o afastamento antes da perda.

A escala emocional

Uma régua para medir o que o cliente sente, não apenas o que a sua empresa entrega.

O mapa da jornada do cliente

Quais pontos de contato drenam saldo sem você perceber, do primeiro contato ao pós-venda.

Protocolos de recuperação

Como transformar um problema em depósito de confiança em vez de motivo de saída.

Pós-venda estruturado

Como fazer a relação não morrer no momento em que o pagamento entra.

Caderno de aplicação

Exercícios para aplicar cada ferramenta na realidade do seu próprio negócio.

Para quem é

Para quem depende de clientes que voltam

É para você

Tem um negócio que vive de recompra e indicação
Atende direto ou lidera quem atende o cliente
Cansou de perder cliente sem entender o motivo
Quer método aplicável, não motivação vazia

Não é para você

Procura fórmula mágica de resultado imediato
Não pretende mudar nenhum processo atual
Vende uma vez e nunca mais precisa daquele cliente
Acredita que preço baixo resolve tudo sozinho

Escrito pensando em clínicas e consultórios, contabilidade, comércio de bairro, salões e academias, prestadores de serviço, equipes de vendas, atendimento ao cliente e gestão da qualidade em serviços.

Márcio Leite, autor do livro sobre experiência e fidelização de clientes

Quem criou a teoria

Cada decisão é um depósito ou um saque na conta emocional do cliente. E é esse saldo que decide o futuro da relação.

Márcio Leite começou aos 21 anos na área de qualidade de atendimento de uma das maiores empresas de telefonia do país, lidando com experiência do cliente em larga escala. Depois esteve à frente de negócios de diferentes segmentos e fundou a Saitta Marketing. A TSEC nasceu da percepção de que grandes e pequenas empresas enfrentam exatamente os mesmos desafios emocionais com seus clientes.

Trajetória

20 anos em atendimento e gestão

Fundamento

Teoria estruturada em artigo acadêmico

Comece agora

Teoria do Saldo Emocional do Cliente

Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos duradouros com clientes. O livro sobre encantamento, qualidade no atendimento e fidelização, por Márcio Leite.

A teoria completa, do conceito à aplicação
Ferramentas práticas de gestão da experiência
Caderno de aplicação com exercícios
Casos reais de negócios como o seu

Comprar na Amazon →

✓Leia uma amostra grátis antes de decidir ✓Disponível no Kindle Unlimited para assinantes ✓Leitura no aplicativo gratuito, em qualquer aparelho

Antes de decidir

Perguntas frequentes

O que é a Teoria do Saldo Emocional do Cliente? +

É um modelo que enxerga a relação com o cliente como uma conta emocional. Cada interação com a sua empresa funciona como um depósito ou um saque, e o saldo acumulado determina se o cliente permanece, indica ou vai embora.

O livro fala sobre encantamento do cliente? +

Sim, e propõe uma visão diferente. Encantar não é dar presente nem desconto. É acumular experiências positivas que fazem o cliente ter motivos para escolher a sua empresa de novo.

É muito teórico ou dá para aplicar? +

Boa parte do livro é aplicação: ferramentas prontas, protocolos e um caderno de exercícios para preencher com a realidade do seu negócio. A teoria existe para explicar o porquê, mas o foco é o que fazer na prática.

O livro ajuda a melhorar a qualidade no atendimento? +

Sim. Além do conceito, o livro traz protocolos de atendimento, recuperação de clientes e pós-venda. A proposta é tratar qualidade no atendimento como parte da gestão da experiência, e não como um treinamento isolado de simpatia.

Serve para pequenas empresas? +

Foi escrito principalmente para elas. A ideia é tornar acessível ao dono de pequena e média empresa aquilo que grandes companhias fazem com departamentos inteiros de experiência do cliente.

O livro trata de jornada do cliente e comportamento do consumidor? +

Sim. O livro parte de fundamentos de comportamento do consumidor para explicar por que a decisão de ficar ou sair é emocional, e traz o mapeamento da jornada do cliente para identificar em quais pontos de contato a empresa ganha ou perde saldo.

Preciso ser empresário para entender? +

Não. O livro serve para gestores, profissionais de marketing e vendas, líderes de atendimento e qualquer pessoa que lide com clientes no dia a dia.

Serve para equipes de vendas e atendimento? +

Sim. Há capítulos dedicados a vendas, atendimento e ao saldo emocional interno da equipe, com protocolos que podem virar rotina de trabalho.

O livro é digital ou impresso? +

A edição digital está disponível na Amazon e pode ser lida no aplicativo gratuito Kindle, no celular, tablet ou computador. Não é necessário ter um aparelho Kindle.

Está disponível no Kindle Unlimited? +

Sim. Assinantes do Kindle Unlimited podem ler o livro sem custo adicional dentro do plano.

E se eu não gostar? +

Você pode ler uma amostra grátis antes de comprar, direto na página do livro na Amazon. A própria Amazon também permite solicitar devolução de livros digitais dentro do prazo previsto na plataforma.

Ele não reclamou.
Não pediu desconto.
Simplesmente não voltou mais.